Selon une étude récente, près d’une TPE/PME sur deux n’a pas de site Web(1). Comment l’expliquez-vous ?

Certains artisans et commerçants présents dans le monde physique notamment les TPE ne voient parfois pas l’intérêt du monde virtuel ou ont déjà une clientèle abondante. Pour autant, toutes les entreprises n’ont pas vocation première à être sur Internet. Lorsqu’une entreprise se créée, la majorité a moins de 3 salariés qui sont d’abord là pour développer le service et le vendre.

Dans cette perspective, comment développer une stratégie web 2.0 efficace ?

D’abord, avoir quelque chose à dire. Il faut se poser la question de ce que l’on a à dire et de ses cibles. Ensuite, identifier les communautés réceptives à ses messages. Enfin, avoir une stratégie de présence sur Internet complémentaire à sa stratégie de présence dans le monde physique. Les deux sont à mener parallèlement. On peut très bien faire des opérations commerciales sur Internet avec des relais en magasin.

Comment identifier ces communautés sur les médias sociaux ?

Il n’y a pas de solution toute faite. On peut aller les chercher sur des réseaux sociaux de niche qui sont propres à sa clientèle. Ou encore aller sur les outils généralistes comme Facebook, Twitter et Viadeo, les moteurs de recherche comme Google, voire aller chercher les blogueurs influents en liaison avec son domaine d’activité.

Le site Ebuzzing (anciennement Wikio) propose un classement des blogs influents par thèmes. On peut tout à fait approcher ces blogueurs pour leur proposer de tester un produit ou un service dans l’espoir qu’ils relaient l’information via un billet sur leur blog et les médias sociaux.

Comment canaliser les conversations de la communauté sans la censurer ?

Il est recommandé de rédiger une charte de déontologie quant à la publication des commentaires sur son blog ou sa page/son groupe Facebook, pour le cas échéant supprimer ou modérer des propos diffamatoires, racistes, etc. L’internaute est donc prévenu en amont. L’important est de déceler les signaux faibles, tant les suggestions que les commentaires critiques pour rebondir dessus le cas échéant sachant aussi qu’un client mécontent va s’exprimer beaucoup plus qu’un client satisfait.

En outre être présent sur un média, par exemple Twitter permet, de canaliser l’expression des internautes plutôt que celle-ci se répande et reste partout sur le Web. Mais ceci nécessite du temps et passe par la fonction de community manager.

Est-il indispensable d’être présent sur les médias sociaux pour développer son image et son chiffre d’affaires ?

Dans 9 cas sur 10, oui. La présence sur les médias sociaux est nécessaire pour avoir un canal de vente supplémentaire. Il faut apprivoiser ce nouveau vecteur pour en faire un levier de croissance et de différenciation. Il convient d’avoir une stratégie de visibilité globale où le site Internet est le pivot de sa présence numérique et interconnecté avec une présence sur les médias sociaux y compris des sites comme Flickr ou YouTube si on a des produits à montrer.

Un site qui a du trafic apporté par Twitter ou Facebook va améliorer progressivement sa visibilité dans les moteurs de recherche. C’est une succession d’actions qui, mises bout à bout, vont développer l’audience, la visibilité du site et qui va alors se transformer en commande. Etre présent sur les médias sociaux est nécessaire car si vous n’y êtes pas, vos concurrents, eux, y seront ou y sont déjà.

(1) Sondage de l’ADEN (Association pour le Développement de l’Economie Numérique en France). Consultation Nationale menée auprès de 870 000 contacts. 6809 entreprises et professionnels (87% d’entreprises de moins de 10 salariés) ont répondu. Enquête lancée le 17 février 2011 et clôturée le 22 mars 2011.

Propos recueillis par M.Z.

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